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商品・商材が売れない... あなたならどうする？
なかなか商品が売れない。それ以前に話も聞いてもらえない... サイトに訪れても直ぐに離脱してしまう。どうしたものか... そのようなあなた、商品の説明で自分ばかりの考えを伝え、相手を聞き役にしてしまってはいませんか？
なんとか買っていただこうと必死に説明し、ひと通り伝え話し終えてから「いかがでしょう？」と言ってはいないだろうか？必死に伝えるのは悪くはないが、あまりうまい方法とは言えない。
まずはあなたが売りたいと思っている商品に対して、お客様がどのような印象を持っているのか、ということを考えることが大切です。それには自分で全てを話してはいけません。相手が考えるように仕向けるようにする。
高価なグラスを売ろうと思ったとき「来客用に、このグラスはぴったりですよ」と伝えるのではなく「お客様ならこのグラスを見て、どのような時に使いたいと思いますか？」と尋ねるのです。
「これくらいなら家族で普段使うのにもいいかな」と考える人もいれば「友人のプレゼントにいいかも」と思う人もいるでしょう。答えは人それぞれで、正しい回答などありません。
ストレートな商品の説明ばかりではなく、ちょっと変化球を投げてみても面白いと思う。例えばこのように問いかけてみてはいかがでしょう。「お客様によっては、「この程度のグラスならどこにでも売ってるよ」とお思いでしょう。でも私はこう考えます。
お客様がグラスを選ぶのではなく、グラスがお客様を選ぶ。一見普通と思えるグラスも、あなたに手にして飲んでいただくことで高級感がいっそう引きたつと思います。ちょっとくさいセリフっぽく思うかもしれませんが、何が重要かというと冒頭でも話したとおり、相手が想像し考えるような設定にしなければいけないということです。
あなたの問いかけに対してお客様が「ひょっとしてオレのことか？・私のこと？」という感情を抱かせることが大切です。
人は誰でもほめられる問いかけに対しては「自分のことか？」という感情を抱くものです。そしてそこから商品を買おうかなという思いも起きてくるものなのです。
「No!」と言う相手に「No!」ではダメ「Yes!」で行こう
サイトやブログで商品を販売したり、アフィリエイトをしていると必ず商品についての質問などのお問い合わせが入る。
そのお問い合わせの対応などは、どのような内容であっても必ず肯定的に反応する必要がある。なぜなら肯定的な反応を示す人には誰でもよい感情を抱くからです。これはクレームの対応でも同じことがいえます。
例えば、お客様が商品を購入した後に「この商品おかしいんだけど」というお問い合わせが入ったとして「そんははずはないです」と否定することは、絶対避けなければいけません。
まずは、「そうですね」と肯定することから始めることです。とは言っても、認めるということではありません。肯定したあとに、しっかりとした説明と対応をするということです。
人の心理として、「一度肯定したら肯定し続けたい」「一度否定してしまったら否定し続けたい」と思うものです。お客様の機嫌を損ねてしまい、一度 ｢No｣ と言ったものを ｢Yes｣ に変えるのは、とても大変なことです。
お客様の「No」に対して、こちら側が「いいえ、そんなはずはない「Yes」です」と言ってしまうと、敵対関係になてしまいます。これでは売れるものも売れない。大切なことは、良い関係を築こうと思う気持ちです。
そのためにも、「No」と言われた場合、いったん「そうですね」と肯定することでその後に控えている説明も、聞いてもらえる可能性があります。
あなたがサイトやブログで販売している商品に対して、「ちょっと高いので、もう少し安くなりませんか？」という問い合わせが来たとします。
それに対し、「そんなことないです、他より安い方ですよ。だから売れているんです。」と返答してしまったら、それはお客様の「No」を否定したことになります。
ではどうすればよいのか... まずは、「そうですね、よく高いというお問い合わせが入るんですよ。申し訳ございません。」と一度肯定する。その後に、あなたの言い分を伝えるのです。
「高いと思われた方にも、今では多くの方にリピーターとなっていただいているんですよ」「お客様が注文してからの発送も早いし、商品の欠陥や不良もなくスムーズな取引ができると高い評価を頂いております。」結果、手間もかからないため安いと言ってくださいます。
これが高額な商品やあまり見たことのない商品だったら、購入する側からすると「偽物ではないだろうか？騙されるのではないだろうか」など不安になるため、とても重要なことになります。このように伝えることで不安要素を１つ１つ取り除いていきます。
そうすることで「納期も早いし、商品も良い。多少高いけど購入しよかな。」と考えるようになるのです。これからしても、質問やお問い合わせに対してはとりあえず全て肯定する。
特にクレーム返答の場合は、この意識が重要です。一度機嫌を損ねてしまうとそれを回復するには至難の業です。サイトやブログを運営していると、いろいろな質問やお問い合わせ相談を受けるでしょう。
それが感じの悪い内容であっても、うまく対応することで未来のお客様になっていきます。そしてその積み重ねが、自分のスキルとなっていくのです。
いかに相手に納得していただけるよう話をもっていくか、それが技術でもありあなたの腕の見せどころとなるのです。
商品が売れない... それは商品のせいではないです。今一度、対応に問題がないか商品の説明で自分ばかりの思いを伝えてないか、考えてみる必要があるでしょう。
「この人には売れなくていいや、このお客様の対応は適当でいいかな」このような対応を１人にしてしまうと１人が２人、２人が３人となっていきます。人は楽な方法が見つかると、そちらの方へ行ってしまうものです。それではいつまでたっても商品は売れないでしょう...
「１人の後ろには１０人、１０人の後ろには１００人のお客様がいる」たかが１人ですが、そのお客様にはそれほど高い潜在能力が潜んでいるのです。ですから自身の対応能力を上げていくためにも、腕を磨いていく必要があるのです。